Problèmes de vacances
Heureusement, il existe une législation connue sous le nom de Règlement sur les voyages à forfait qui offre une protection aux personnes en voyage à forfait. Par conséquent, vous pourriez avoir droit à une indemnisation si votre voyage à forfait s’est avéré être une déception.
Mes vacances sont-elles couvertes par le Règlement sur les voyages à forfait ?
Aux fins du Règlement sur les voyages à forfait, un voyage à forfait est défini comme une combinaison préétablie d’au moins deux des éléments suivants :
- transport
- hébergement
- autres prestations touristiques non liées au transport ou à l’hébergement et représentant une part significative du forfait.
Vos droits en vertu de la réglementation
Le Règlement sur les voyages à forfait impose un certain nombre d’obligations aux prestataires de voyages à forfait. Si le voyagiste ne se conforme pas à la réglementation, il peut être condamné à une amende pouvant aller jusqu’à 5 000 £ devant le tribunal d’instance ou à une amende illimitée devant le tribunal de la Couronne.
Le premier des règlements est que tout matériel descriptif relatif aux vacances ne doit pas être trompeur.
Les brochures, cependant, sont régies par leurs propres règles plus strictes. La réglementation stipule que les brochures relatives aux vacances à forfait doivent être lisibles, complètes et précises dans la description du prix et des détails du séjour. Si les voyagistes ou les agents de voyages ne respectent pas ces règles, ils seront condamnés à une amende.
Le règlement couvre également le cas où l’organisateur du séjour à forfait apporte des modifications avant la date de départ. Vous devez être informé de ces modifications dès que possible afin de vous donner la possibilité de décider d’accepter les modifications ou de vous retirer du contrat, ce que vous pouvez faire gratuitement.
La disposition suivante du règlement stipule que si vous résiliez un contrat de la manière décrite ci-dessus, ou si le séjour est annulé pour des raisons qui ne sont pas de votre faute, vous avez droit à :
- un colis de substitution de valeur équivalente, si disponible
- un forfait de remplacement d’une valeur inférieure ainsi qu’un paiement totalisant les différences impayées entre le forfait offert et la valeur du forfait acheté à l’origine
- être remboursé de tous les frais payés en vertu du contrat.
La réglementation couvre également toute modification apportée au forfait après le départ. Si l’organisateur ne peut fournir aucun des services convenus dans le contrat, il doit alors prendre d’autres dispositions sans frais supplémentaires pour vous et fournir une compensation pour toute différence, le cas échéant.
Alternativement, si de telles dispositions ne sont pas possibles ou sont refusées par vous pour une bonne raison, l’organisateur doit vous fournir un transport de retour vers le lieu de départ ou vers un autre lieu convenu. Surtout, la quinzième disposition rend le voyagiste responsable des manquements de toute autre partie fournissant des services dans le cadre du contrat, par exemple les hôteliers, les sociétés de location de voitures ou les organisateurs d’activités.
Si le consommateur effectue des prépaiements, le voyagiste doit les protéger, et ne pas le faire est une infraction pénale.
Si vos vacances n’étaient pas celles que vous attendiez
Si vos vacances ne se sont pas déroulées comme prévu, vous pourrez peut-être demander une indemnisation pour les éléments suivants :
- perte de valeur – la différence entre la valeur des vacances que vous attendiez et l’expérience que vous avez réellement vécue
- les dépenses personnelles – tout argent supplémentaire que vous avez dû débourser en raison du ou des problèmes, par exemple, des aliments alternatifs si ce qui a été fourni n’était pas comestible
- perte de plaisir – compensation pour la déception et la détresse causées par des choses qui ne se déroulent pas comme prévu.
Faire une demande d’indemnisation
Si vous souhaitez déposer une plainte, vous devez essayer de le faire dès que possible, idéalement pendant que vous êtes encore en vacances. Votre premier port d’escale devrait être le représentant du voyagiste. Vous avez le devoir de donner à l’entreprise la possibilité de rectifier le problème dans le complexe. S’ils ne résolvent pas le problème, vous pouvez leur écrire après votre retour à la maison, à condition que cela se fasse dans un délai « raisonnable ». Pendant que vous y êtes encore, il peut être utile de prendre des photos pour prouver les problèmes que vous avez rencontrés.
Le voyagiste peut ne pas reconnaître vos plaintes s’il pense que les problèmes sont de votre faute ou qu’ils étaient indépendants de sa volonté. Ou ils peuvent vous offrir une récompense que vous n’êtes pas satisfait, comme un bon pour de futures vacances.
Si tel est le cas, vous pouvez envisager de transmettre votre plainte à une association professionnelle ou aux tribunaux.
Déposer une plainte auprès d’une association professionnelle
De nombreux agents de voyages qui organisent des vacances à forfait sont membres soit de la Association des agents de voyages britanniques (ABTA) ou la Association des voyagistes indépendants (AITO) .
Ces deux organisations offrent un service d’arbitrage qui peut être utilisé si un règlement ne peut être trouvé.
L’arbitrage est un moyen rapide et peu coûteux d’éviter une action en justice. Dans l’arbitrage, un tiers (l’arbitre) entend les deux parties d’un différend et prend une décision pour résoudre le problème. Tous les arbitres sont impartiaux et leur décision est juridiquement contraignante pour les deux parties, vous ne pourrez donc pas aller en justice si vous n’obtenez pas la décision que vous espériez.
Le processus est entièrement basé sur des documents, ce qui signifie que vous n’avez pas à vous rendre à des audiences intimidantes. Vous devez cependant être sûr de pouvoir formuler un argument convaincant par écrit si vous voulez vous assurer une chance décente de réussir. Avec l’arbitrage, en général, vous pouvez parfois être tenu de payer des frais juridiques si vous perdez et vous devez vous renseigner soigneusement avant d’entrer dans l’arbitrage quant aux frais, quel que soit le résultat.
Les arbitres tiendront compte de plusieurs facteurs lors de l’examen d’une affaire.
La chose la plus fondamentale que vous devez faire lors de la présentation de votre cas est de prouver que le contrat de vacances a été rompu par le voyagiste. Un contrat comprend des conditions implicites et des conditions expresses. Les conditions expresses sont celles énoncées expressément dans le contrat, tandis que les conditions implicites sont des choses que la loi stipule qu’elles devraient être présentes dans le contrat, telles que les vacances étant de qualité raisonnable conformément au prix payé.
Vous perdrez cependant votre droit de porter l’affaire devant les tribunaux si vous choisissez cette option et vous devrez payer des frais.